El servicio al cliente puede ser lo que haga que su pequeña empresa triunfe o fracase. Es lo que hará que sus clientes vuelvan por más o lo que los lleve a la competencia. Las corporaciones y las grandes empresas tienen programas de capacitación completos para enseñar a sus empleados buenas prácticas de servicio al cliente y departamentos enteros dedicados a la causa. Aunque es posible que no tenga mucho dinero para invertir, el servicio al cliente aún debe ser una prioridad máxima para garantizar que los clientes estén contentos. Utilice nuestros consejos para capacitar a los empleados sobre cómo pueden brindar un buen servicio al cliente sin una gran inversión.
Sea un modelo de servicio al cliente en todo momento
Los propietarios de pequeñas empresas son el mejor modelo de servicio al cliente. Sus empleados emularán lo que ven de usted en sus tratos con los clientes, así que establezca un precedente sólido sobre cómo desea que se trate a los clientes. Aborde las quejas de los clientes con calma y una actitud positiva. Nunca se enoje ni levante la voz y sus empleados adoptarán comportamientos similares.
Es una buena idea establecer estándares claros. Informe a sus empleados lo que espera de ellos durante la incorporación y hágales saber que espera interacciones positivas con los clientes. Desarrolla una política clara que incluya detalles como el tiempo de respuesta, el tono de la comunicación y el enfoque para manejar las quejas.
Proporcionar capacitación
Brinda a los empleados capacitación directa sobre cómo quieres que se gestione el servicio al cliente. Concéntrate en las habilidades blandas como la comunicación, la empatía, las respuestas practicadas y la paciencia. Representa diferentes escenarios que anticipas que podrían surgir en tu negocio.
Asegúrate de brindar capacitación para ayudar a los empleados a mejorar. Puedes lograr esto fácilmente sin recurrir a ayuda externa. Realiza ejercicios de representación de roles en los que finjas ser un cliente enojado y tu empleado debe calmar la situación de manera adecuada y encontrar una solución al problema. Sé claro cuando deben escalar a la gerencia y qué pueden ofrecer para resolverlo.
Fomenta soluciones creativas
Pide a los empleados que piensen en formas creativas de responder a los clientes. Esto podría incluir pequeños gestos como notas de agradecimiento o descuentos. Cuando los empleados tienen la capacidad de pensar de manera innovadora, es más probable que creen experiencias memorables para los clientes.
Enseña a escuchar activamente
Escuchar activamente es una técnica que ayuda a los demás a sentirse escuchados y comprendidos, pero no siempre es fácil. Evite la agresión y la ira y trate de empatizar. Los clientes sentirán que su perspectiva es más valorada si se les habla con calma.
Encontrar formas de empatizar con los clientes también puede ser de gran ayuda. Ayude a los empleados a entender cómo desactivar la tensión y construir una relación durante sus interacciones con los clientes. Frases como "Entiendo lo frustrante que debe ser esto" pueden ayudar a los clientes a sentirse escuchados y apoyados.
Estas son algunas estrategias de escucha activa que puede enseñar a los empleados.
- •Establezca contacto visual y mire directamente al orador para demostrar que está prestando atención.
- •Evite las distracciones y el movimiento físico.
- •Use un lenguaje que no indique culpa o juicio.
- •Formule preguntas abiertas para demostrar que valora su perspectiva.
- •Aliente a los empleados a escuchar las inquietudes de los clientes sin interrupciones.
- •Responda con la elección de palabras y el nivel de voz adecuados.
Brinde capacitación en habilidades de comunicación
Sí, sus palabras importan y la forma en que las formule ante los clientes puede contribuir en gran medida a la resolución de problemas. Capacite a sus empleados para que utilicen un lenguaje positivo y orientado a las soluciones. Por ejemplo, en lugar de decir “No lo sé”, los empleados pueden decir “Déjame averiguarlo por ti”.
El lenguaje corporal también juega un papel clave en cómo te perciben los clientes. La agitación física y el nerviosismo muestran nerviosismo, mientras que estar de pie con calma y los brazos a los costados es una postura más amigable y atractiva.
Usa la tecnología a tu favor
Puedes usar la tecnología de una manera rentable para ayudar a mejorar tu servicio al cliente. Por ejemplo, puedes actualizar tu sitio web para incluir más información sobre tu negocio para ayudar a responder las preguntas de los clientes antes de que se comuniquen contigo. Una página de preguntas frecuentes es útil para abordar cualquier pregunta inicial.
También debes revisar regularmente las reseñas de los clientes en Google y en tu sitio web. Comunícate directamente con cualquier cliente que tenga quejas. Asegúrate de responder a cualquier persona que se comunique contigo de manera rápida y completa. Si alguien tiene comentarios negativos, puedes ofrecerle un incentivo para corregir cualquier error. Por ejemplo, puedes considerar comunicarte por correo electrónico con un cliente que proporciona una reseña negativa en Google y ofrecerle un cupón para devolverlo u ofrecerle solucionar el problema de forma gratuita.
También puede automatizar ciertas tareas sin costo, como configurar respuestas automáticas en las redes sociales o el correo electrónico para que los clientes sepan que se comunicará con ellos lo antes posible.
Celebre un servicio excelente
Si desea ver un servicio excelente, debe demostrar que se lo valora. Encuentre formas de incentivar y celebrar un servicio al cliente excelente. Recompense a los empleados cuando se esfuercen al máximo de una manera que muestre reconocimiento pero que no cueste demasiado dinero.
Considere pequeñas recompensas, como tarjetas de regalo o designaciones de “Empleado del mes”, para demostrar su agradecimiento.
También puede compartir un buen servicio al cliente en las redes sociales. Esto ayuda a reconocer a los empleados y a generar un mayor conocimiento de la marca, y es gratuito para su empresa.
Establezca un programa de tutoría
Los programas de tutoría son excelentes oportunidades de capacitación porque utilizan empleados con experiencia para ayudar a demostrar cómo es un buen servicio al cliente a los empleados jóvenes y alientan al personal más nuevo a tomar la iniciativa sin sentirse intimidado frente a la gerencia. Esta también es una buena oportunidad para realizar juegos de roles y brindar retroalimentación para que los empleados más nuevos puedan aprender en un entorno seguro.
Mantenga a los empleados informados sobre el servicio al cliente
Los empleados necesitan saber cuándo están teniendo éxito y cuándo tienen deficiencias en el servicio al cliente. Asegúrese de brindar retroalimentación periódica a sus empleados, manteniéndolos informados sobre cómo le está yendo a la empresa. Comparta comentarios constructivos en lugar de críticas. Identifique formas prácticas en las que se podrían mejorar algunas experiencias de servicio al cliente. Podría decir: “La próxima vez que un cliente no esté satisfecho con un producto, le recomiendo que le ofrezca un reemplazo o una alternativa”.
Al final del día, la coherencia es clave cuando se trata de la capacitación en atención al cliente. Con una base sólida de escucha, empatía y empoderamiento, su equipo puede crear experiencias de servicio al cliente memorables.